数码亲情,和谐沟通
--中山市12345行政服务热线正式开通


  为进一步提高政府公共服务水平,完善政府与公众的互动平台,更好地服务经济社会发展,12月3日,中山市12345行政服务热线正式开通。该热线是整合我市现有的“12319、12333、12315”等各部门咨询投诉电话以及公共服务等热线电话,依托中国电信现代化的网络和语音综合信息服务平台,以便民、利民、为民为宗旨,为市民提供多方位、高效率的政务公开电话服务,是我推进市政务信息化、政务公开,营造和谐政务环境的一个重要载体。

中山市12345行政热线建设的基本情况

  为给市民提供便于记忆和使用的号码,统一窗口受理市民生产和生活上遇到的难题,规范各职能部门对咨询问题答复的口径,整合资源集中处理,减少人员和资源的消耗以及改变以往人工操作效率低、监管难的情况,市政府决定以全国统一12345政府热线电话号码接入模式,为市民提供全天候、多方位、一站式的信息服务,打造高效、和谐服务型政府。今年5月份以来,根据市政府的工作要求,专门成立了12345行政服务热线工作协调小组,组织中国电信中山分公司开展了12345行政服务热线的建设,在我市各级各部门的配合和努力下,于11月20日对市民开放试运行服务,12月3日正式开通。

  12345行政服务热线由中山市行政服务热线工作协调小组统筹管理,市深化行政审批制度改革领导小组办公室负责日常管理,政府各职能部门按照职责具体承办。12345行政服务热线每周一至周日8时至22时为人工服务时间,遇到热线繁忙,会有自动语音或电话录音服务。市民拨打12345热线电话按正常市话收费。对市民通过12345热线向政府及其部门提出的咨询和意见建议,热线将及时予以解答或向有关部门转达并回复。

12345行政服务热线的运行模式

  该热线以12345作为统一号码为市民提供政府行政咨询服务。为延续市民的使用习惯,实现各行政公开电话“统一平台、多号接入、互联互通”。12345行政服务热线以“综合座席+专业座席”的方式,综合利用资源,根据话务量变化设定座席并作定期调整,对于话务量大的专业号码(如社保、工商、公安、交警、国土等)设立专席专员处理,对于话务量相对不高的专号采用综合座席处理。处理过程利用行政服务在线系统进行工单派单及过程闭环管理,提供资料库查询、疑难单转派、问题类型归档、查询处理情况等服务。相关部门用该系统进行回单处理,查询人员可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。

  12345行政服务热线由中国电信中山分公司负责热线平台的建设及日常运营工作,前期开通40个话务座席,为制定合理的服务规范,电信公司主动、积极向市府办及相关部门学习借鉴,并组织相关人员去佛山、深圳等地参观当地12345热线建设情况,吸取经验。热线建立了完备的服务规范和管理办法,同时,12345行政服务热线资料库的采编来源有市政府各职能部门,12319系统、12333系统、160自建资料参考库(行政服务类),行政服务在线(www.zsonline.gov.cn)12319和12333来电统计和整理以及最新的12345话务咨询。资料库第一期建库工程已基本完成并上线,初步统计信息为七千多条。第二期资料库补充、信息融合等工作也已经开展,到目前为止,已新增资料近两千条。

12345行政服务热线打造服务型政府

  12345行政服务热线是政府和市民之间沟通的综合性咨询服务热线,在日常工作和生活中需要找政府部门办理一项事宜,很多市民并不知道应当找哪个部门,往往要打很多电话、找很多部门才能弄清楚怎么办,浪费时间的同时也浪费了资源。热线的开通,既方便了市民,又体现了政府资源的有效利用,更是建设服务型政府的一个重要平台。12345行政服务热线是政府集中提供便民服务的平台,以数码打造亲情,以行政服务的多样化架起政府部门与普通市民和谐沟通的桥梁。与此同时,也帮助各个部门及时发现问题、解决问题,倾听民心、掌握民意、为民服务。

  12345行政服务热线的开通,加上原有的行政服务在线的互联互通(www.zsonline.gov.cn),从单纯接收网络来信延伸到市民通常使用的电话通讯方式,为推进政务公开、加强政府与市民的沟通,听取市民的意见建议,提供公众服务信息等构筑了更加宽畅的绿色通道。